Перестройка клиентского сервиса

Директ объявил об изменениях в работе с клиентами. Два департамента — персональные менеджеры и служба поддержки — объединяются в единый клиентский сервис. По итогам получится единое окно для обращений.

Таким образом Яндекс намерен повысить скорость и качество ответов, поскольку обращение рекламодателя будет распределяться по специалистам в зависимости от тематики и конкретной проблемы, на которых специализируются менеджеры. Кроме этого, Директ сможет сфокусировать сотрудников не только на технической поддержке, но и на работе с бизнесом клиента. При этом часть личных консультаций заменит система рассылок и вебинаров с персональными рекомендациями.

Поступающие вопросы будут разбираться с 5:00 до 24:00 по московскому времени без выходных, а не только по будням с 10:00 до 19:00. Новая схема работы касается клиентов из России и стран СНГ (за исключением Украины, где летом откроется отдел клиентского сервиса). Для рекламодателей из стран дальнего зарубежья сохранятся привычные контакты и режим работы.


Дарья Ишимова,
специалист по маркетинговым коммуникациям,
Яндекс:

«В новом режиме клиентский сервис работает с 12 апреля. В первую очередь изменения затронули рекламодателей из малого и среднего бизнеса. По сути мы объединили две разные структуры, которые раньше работали с этими клиентами (отдел массовых продаж и службу поддержки) и создали на их основе единый центр экспертизы, которые сочетает задачи поддержки и развития бизнесов.

Обновленный клиентский сервис — это и единый канал коммуникаций с рекламодателями, и единая точка сбора информации о потребностях рынка. Внутри есть разные группы специалистов, которые оперативно обрабатывают поступающие вопросы: помогают новичкам, консультируют по модерации и т. д. В новом отделе форма консультаций будет зависеть не от бюджетов, как это было раньше, а от задачи рекламодателя. У Яндекса сотни тысяч клиентов, далеко не все из которых до конца разбираются в специфике рекламных инструментов. Изменения позволят дать им больше внимания и поддержки и снизить для них риск неудачи. С агентствами менеджеры работают, как раньше».

Источник